こちらのクリニックは、現時点では１日あたり患者数が平均６０名くらいの耳鼻咽喉科です。

開業して７年目。

開業後順調に患者さんが増えて、最も多かった５年目には１日あたり１００名を超えていました。しかし、すぐ近くではないものの遠くはないところ２件の同一診療科開業があり、近隣で内科も開業。

こちらのクリニックが行ったのは口コミ発生促進を目的として、患者さんのために何かをしようということで、ニーズを探るべく患者アンケートを行いました。

何故ならあまり露骨な施策を先生が好まれなかったことと、減ってきても６０名いらっしゃる既存の患者さんたちが、このクリニックの財産だと考えたからです。

ただ、よくある患者アンケートと違う方法で行いました。

その手段とは…。

一般的にアンケートというのは、回答率を求めます。

アンケート自体が、多数のうちの一部に対して行い、多数の意見が推測するという性質を持っています。その精度は回答の多さに比例しますから、できるだけ多く回答を得ようとするわけです。

ですから、回答しやすいもの、つまり、選択肢選択型で行います。

では、選択肢選択型で行ったアンケートの結果がどうなるかと言えば...。

『ふーん。良かったね。』で終わってしまうのです。

選択肢で選ばせれば、満足度は４点、先生がわかりやすいが４．３点、スタッフが親切は３．８点...。

こんな結果になりますから、『ふーん。』で終わってしまいます。

こちらのクリニックでは、患者さんのために何かをしようという気持ちからアンケートを企画したはずです。

患者さんがもっとクリニックを好きになってくれる、もっと口コミしてくれるようになるには、どうしたら良いのか？

もっと患者さんが満足してくれるには、うちのクリニックを好きになってくれるにはどうしたら良いのか？

アンケートで知りたかったは、こうした具体的な回答だったはずです。

もちろん、見た段階から記入する気がなくなるようなアンケートでは回答率がとんでもなく低いものになってしまいますので、最初のいくつかは選択肢選択型で行い、後半で本当に知りたいことを聞いていきました。

絶対に聞かなくてはいけない、

『何故、他院ではなく、当院に来ていただけたのですか？』

を始めとして、

『当院に足りないものがあるとしたら何でしょう？』

『当院で残念に思ったことがあったら、その時のことを教えてください。』

といった核心に触れることもお聞きしました。

結果はというと…。

やはり自由記入欄の回答率は２０％程度でした。

しかし、そこには、本当に知りたい情報がたくさん書かれていたのです。

後は、アンケート結果を正直に発表することと、その要望にできる限り応えるだけです。

アンケートは、その後の対応も大事です。

このクリニックでは、院内に大きな紙で結果を発表、そこで対応できないことはその理由（経済的事情というのも当然あり）を表記した上で、手すりの設置、イスの追加、要望のあった雑誌の設置という対応をされました。

こうすることが、２回目からのアンケートに良い影響を与えます。

アンケートに書いたことが発表・採用されたりと真摯に対応してもらえたことで、次にアンケートをしたときに本気で回答してくれる環境ができてくるのです。

実際、２回目のアンケートは自由記入欄の回答率が３０％まで上がりました。

で、肝心な増患効果があったかと言えば…。

それから２年経った現在、１日あたりの患者数は８０名程度まで回復しました。

たったそれだけと思うかもしれませんが、かかった費用を回収するには十分すぎる結果であり、減少傾向を増加傾向に変えることができたということは、素晴らしい結果だったと思っています。

今、この先生は、２回目のアンケートで要望の高かった、夜診療の受付時間の延長を検討中です。